Médiation de la consommation

Depuis le 1er Janvier 2016, dans le cadre de votre activité de service à la personne, vous vous adressez à un public de consommateurs, vous êtes donc dans l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution de tout éventuel litige.

Qu’est-ce que la médiation de la consommation ?

La médiation des litiges de la consommation est un processus par lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends et ce, avec l’aide d’un tiers : le médiateur.
Elle doit permettre de répondre aux attentes des consommateurs et des professionnels, afin de restaurer une relation de confiance et d’écoute efficace, afin d’éviter d’éventuelles procédures judiciaires.
C’est une réelle alternative aux contentieux et une démarche de concertation efficace, pour renouer le dialogue et tenter de trouver une solution amiable, équitable en toute transparence et confidentialité, dans un délai raisonnable.

Le choix du médiateur :

Vous êtes libre de le choisir sous réserve qu’il soit référencé par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation et de la Consommation (CECMC).

Afin d’être affilié à un médiateur, contactez le pour conclure une convention avec lui. Si vous ne relevez pas d’un médiateur d’entreprise ou d’une fédération, vous devez adhérer à une association ou à une société de médiation telle que celles listée dans ce lien : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/liste-des-mediateurs-references

 

Vos obligations au regard du code de la consommation:

Une fois que vous aurez adhérer à un dispositif de médiation, vous avez l’obligation de communiquer à vos clients les coordonnées du médiateur dont vous relevez. Elles doivent être inscrites de manière visible et lisible :

  • sur votre site internet,
  • sur vos conditions générales de vente ou de service,
  • sur vos bons de commande,
  • par tout autre moyen approprié, en l’absence de tels supports.

Vous devez également mentionner l’adresse du site internet du médiateur, afin de permettre un accès aisé du consommateur au dispositif de médiation.

Si vous procédez à de la vente en ligne, vous devez indiquer, sur votre site internet :

  • Le lien électronique vers la plateforme de règlement en ligne des litiges
  • Votre adresse électronique.

Conformément à l’article L641-1 du code de la consommation, tout manquement à ces obligations d’informations est passible d’une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale.

Source : https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/vous-etes-professionnel#Mediateur_reference

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